Para centros de mergulho

Gestão de clientes: ter o dia à vista

Uma lista de clientes não é uma agenda de endereços. Tem de responder a três perguntas sem ninguém ter de pensar: quem está hoje aqui? a quem falta algo? e quanto cada cliente deve na partida?

Quatro listas, não uma

O dia a dia de um centro tem quatro estados, e confundi-los é a fonte de caos mais comum no balcão:

Novo - inscreveu-se, ainda sem revisão.
A chegar - tem data de chegada futura e passa sozinho para a lista do dia na data certa.
Aqui - registrado, verificado, a mergulhar.
Partiu - liquidado e arquivado, mas encontrável.

O estado tem de se ler sem explicação

Cada cliente leva uma cor e ela significa sempre o mesmo: vermelho, ainda sem ligação ao seu centro. Amarelo, falta algo. Azul, está tudo lá e espera a sua revisão. Verde, verificado e liberado. Cinzento, já partiu. Ao lado ficam os ícones dos documentos: certificação, saúde, responsabilidade, seguro, regras da casa. Quem vê um ícone vermelho sabe num segundo o que falta, sem abrir a ficha.

O teste

A gestão de clientes é boa quando alguém contratado para a temporada consegue dizer-lhe, no primeiro dia e sem que ninguém explique, a que cliente falta algo. Qualquer outra coisa é uma base de dados com um campo de busca.

O que deve ficar pendurado no cliente

Saídas e grupos - quem vai no barco de amanhã, em que grupo, com que guia, cilindro e gás.
Equipamento alugado - quem tem agora o computador número 23, desde quando e quantas diárias são.
Serviços reservados - mergulhos, cursos, vendas e o que fica em aberto até à partida.
Grupos - um grupo de viagem fica junto, não se procura pessoa por pessoa.
Contato de emergência - a razão pela qual tudo isto é recolhido.

A busca decide

Num centro com algumas centenas de clientes por temporada, a busca é a ferramenta mais usada. Tem de aguentar fragmentos: três letras de um sobrenome, o nome de um grupo, um hotel. E tem de alcançar o arquivo: ser questionado sobre um cliente de há dois anos não é a exceção, é o que acontece quando uma seguradora liga.

Quem da equipe vê o quê

Um guia precisa dos contatos de emergência e da liberação médica do seu grupo. Não precisa de acesso ao faturamento. Contas de pessoal com permissões diferentes não são burocracia: são a razão pela qual lhe é permitido ter dados de saúde em digital. O RGPD chama-lhe limitação da finalidade.

Imprimir listas e fichas

Com toda a digitalização: no barco existe uma folha de papel. Por isso uma gestão de clientes utilizável consegue tirar uma lista a qualquer momento, os clientes de um dia, de uma saída ou de um grupo, com exatamente as colunas de que precisa, em PDF para a prancheta ou numa tabela para continuar a trabalhar.

Perguntas frequentes

Podemos criar clientes sem que eles façam o check-in?

Sim. A sua equipe registra um cliente com poucos campos no balcão e o cliente completa o resto depois, ou assina diretamente no seu aparelho. Grupos de viagem criam-se de uma vez.

Outros centros de mergulho podem ver a minha lista de clientes?

Não. Cada centro vê apenas os seus próprios clientes. Um mergulhador decide que centro pode ver os seus documentos, e só quando faz o check-in lá.

O que acontece aos clientes no fim da temporada?

Passam para o arquivo e continuam encontráveis. Quando o mesmo cliente volta no ano seguinte, o perfil está lá e o check-in é questão de segundos.

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