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Gestión de clientes: tener el día a la vista
Una lista de clientes no es una libreta de direcciones. Tiene que responder a tres preguntas sin que nadie tenga que pensar: ¿quién está hoy aquí?, ¿a quién le falta algo? y ¿qué debe cada cliente al marcharse?
Cuatro listas, no una
El día a día de un centro tiene cuatro estados, y confundirlos es la fuente de caos más habitual en el mostrador:
- Nuevo - se ha registrado, todavía sin revisar.
- Por llegar - tiene fecha de llegada futura y pasa solo a la lista de hoy ese día.
- Aquí - registrado, verificado, buceando.
- Marchado - liquidado y archivado, pero localizable.
El estado se tiene que leer sin explicaciones
Cada cliente lleva un color y siempre significa lo mismo: rojo, todavía sin vínculo con tu centro. Amarillo, falta algo. Azul, está todo y espera tu revisión. Verde, verificado y autorizado. Gris, ya se ha ido. Al lado están los iconos de los documentos: titulación, salud, responsabilidad, seguro, normas de la casa. Quien ve un icono rojo sabe en un segundo qué falta, sin abrir la ficha.
La gestión de clientes es buena cuando alguien contratado para la temporada puede decirte, en su primer día y sin que nadie se lo explique, a qué cliente le falta algo. Cualquier otra cosa es una base de datos con un buscador.
Qué debería colgar del cliente
- Salidas y grupos - quién va en el barco de mañana, en qué grupo, con qué guía, botella y gas.
- Equipo alquilado - quién tiene ahora el ordenador número 23, desde cuándo y cuántos días de alquiler son.
- Servicios reservados - inmersiones, cursos, ventas y lo que queda pendiente hasta la marcha.
- Grupos - un grupo de viaje va junto, no se busca persona a persona.
- Contacto de emergencia - la razón por la que todo esto se recoge.
El buscador decide
En un centro con unos cientos de clientes por temporada, el buscador es la herramienta más usada. Tiene que aguantar fragmentos: tres letras de un apellido, el nombre de un grupo, un hotel. Y tiene que llegar al archivo: que te pregunten por un cliente de hace dos años no es la excepción, es lo que pasa cuando llama una aseguradora.
Quién del equipo ve qué
Un guía necesita los contactos de emergencia y la autorización médica de su grupo. No necesita acceso a la facturación. Las cuentas de personal con permisos distintos no son burocracia: son la razón por la que se te permite tener datos de salud en digital. El RGPD lo llama limitación de la finalidad.
Imprimir listas y fichas
Con toda la digitalización: en el barco hay una hoja de papel. Por eso una gestión de clientes utilizable puede sacar una lista en cualquier momento, los clientes de un día, de una salida o de un grupo, con exactamente las columnas que necesitas, en PDF para la carpeta o en hoja de cálculo para seguir trabajando.
Preguntas frecuentes
¿Podemos crear clientes nosotros sin que hagan el check-in?
Sí. Tu equipo registra a un cliente con unos pocos campos en el mostrador y el cliente completa el resto después, o firma directamente en tu aparato. Los grupos de viaje se crean de una vez.
¿Pueden otros centros de buceo ver mi lista de clientes?
No. Cada centro ve solo sus propios clientes. Un buceador decide qué centro puede ver sus documentos, y solo cuando hace el check-in allí.
¿Qué pasa con los clientes al final de la temporada?
Pasan al archivo y siguen siendo localizables. Cuando ese mismo cliente vuelve al año siguiente, su perfil está ahí y el check-in es cuestión de segundos.
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